－－網(wǎng)購火車票“一票難求”的追問

從早晨6點(diǎn)半起，坐在電腦前不斷刷新鐵道部官網(wǎng)“12306”，購買從深圳到梅州的火車票，刷屏刷了3個多小時，才發(fā)現(xiàn)車票已售罄。在深圳工作的孟女士說：“網(wǎng)絡(luò)購票沒想到比窗口排隊(duì)還要麻煩百倍?！?/p>

“雙節(jié)”將至，歷經(jīng)多次技術(shù)升級的網(wǎng)絡(luò)購票，緣何一些老問題沒解決，反而給旅客添了新“堵”？“逢節(jié)必堵”，“點(diǎn)擊量”激增是否無法根治？

購票幾多難：刷屏刷到手抽筋

9月，鐵道部官方訂票網(wǎng)站完成新一輪售票系統(tǒng)升級，并陸續(xù)推出網(wǎng)上預(yù)約“國慶”車票、更改動車座位編號等措施。然而，在中秋、“十一”黃金周售票高峰到來后，網(wǎng)絡(luò)“擁堵”還是不見好轉(zhuǎn)。

鏡頭一：登錄難

不斷輸入密碼、不斷登錄失敗，“登錄難”首先把旅客擋在網(wǎng)購大門之外。在一家網(wǎng)絡(luò)公司工作的吳先生無奈地說：“今年春運(yùn)就出現(xiàn)過無法登錄，可這次我連續(xù)試了兩天，連余票查詢的頁面都打不開?！?/p>

上午兩個多小時，北京市民張亮一直重復(fù)登錄卻從未成功。他說：“網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)一直提示‘當(dāng)前訪問用戶多，請稍后再試’。實(shí)在是等不起了，還是去窗口買票吧！”

鏡頭二：排隊(duì)難

9月15日，鐵道部官方訂票系統(tǒng)“12306”進(jìn)行升級，升級后新增了提交訂單排隊(duì)功能。“12306”客服人員表示，設(shè)置等待主要是為了防止系統(tǒng)癱瘓，讓旅客在網(wǎng)上進(jìn)行排隊(duì)購票。

準(zhǔn)備從北京回貴陽老家的李志軍說，好不容易填好資料、提交訂單，系統(tǒng)卻一次次提示，有人有相同購票需求，需要排隊(duì)。等了半小時后又等半小時，讓旅客盼不到頭。

購票遇堵：“技術(shù)問題”還是“估計不足”？

今年春運(yùn)期間，鐵路部門開始全面實(shí)施網(wǎng)絡(luò)購票，當(dāng)時就出現(xiàn)了購票官網(wǎng)極度擁堵的狀況。對此，鐵道部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，網(wǎng)站的服務(wù)能力確實(shí)與旅客的客觀需求存在差距，將改進(jìn)服務(wù)器容量解決購票問題。

9月新增加的提交訂單排隊(duì)功能被不少旅客質(zhì)疑“加劇擁堵”。近日，鐵道部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示歉意，并稱網(wǎng)站日點(diǎn)擊量已達(dá)到14.9億次，網(wǎng)上發(fā)售客票超過今年春運(yùn)最高值，導(dǎo)致出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)擁堵、重復(fù)排隊(duì)等現(xiàn)象。該負(fù)責(zé)人稱，新一代客票系統(tǒng)工程還在建設(shè)中，待完工后，功能會進(jìn)一步強(qiáng)化。

拿“點(diǎn)擊量”當(dāng)“擋箭牌”，旅客對此并不買賬。在一家網(wǎng)絡(luò)公司工作的吳先生說：“去年‘雙11狂歡節(jié)’淘寶網(wǎng)活動頁面的日點(diǎn)擊量就達(dá)到上億次。為什么這種盈利性的網(wǎng)站能扛住壓力，鐵道部花上億元打造的公共服務(wù)網(wǎng)站卻扛不住呢？”

業(yè)內(nèi)人士告訴記者，在今年6月電商網(wǎng)站的一次大規(guī)模降價促銷中，天貓、蘇寧易購、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等電商網(wǎng)站的購物點(diǎn)擊率不斷刷新紀(jì)錄。僅天貓一家在10小時內(nèi)就賺到7億次點(diǎn)擊量，也未見網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)擁堵情況。

來自第三方網(wǎng)站“alexa.cn”的統(tǒng)計顯示，平常情況下，“12306”的流量均低于淘寶網(wǎng)、京東商城、去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)；節(jié)假日期間，“12306”的流量會超過去哪兒網(wǎng)和攜程網(wǎng)，接近京東商城，但仍低于淘寶網(wǎng)。

“購票網(wǎng)絡(luò)擁堵是一個技術(shù)問題，通過技術(shù)手段完全可以解決?！鼻迦A大學(xué)計算機(jī)軟件研究所副研究員孫延奎說，“這是系統(tǒng)性能造成的。一方面系統(tǒng)開發(fā)人員在開發(fā)時對網(wǎng)絡(luò)流量的預(yù)期認(rèn)識不足，另一方面也受開發(fā)能力限制，不同技術(shù)水平的開發(fā)人員開發(fā)出來的系統(tǒng)容量會有不同?！?/p>

在廣東商學(xué)院流通經(jīng)濟(jì)研究所所長王先慶看來，網(wǎng)站不斷升級，卻又“逢節(jié)必堵”，根本原因是網(wǎng)絡(luò)購票的運(yùn)營服務(wù)理念與旅客市場需求嚴(yán)重脫節(jié)。為購票系統(tǒng)做技術(shù)升級，鐵路部門不該只算經(jīng)濟(jì)賬，忽略了服務(wù)質(zhì)量。

“技術(shù)障礙不是借口，網(wǎng)站設(shè)計之初就應(yīng)該考慮到點(diǎn)擊量大、可能造成擁堵。購票網(wǎng)站不是政務(wù)信息發(fā)布平臺，要站在市場的角度，提供更快、更好的售票服務(wù)?！蓖跸葢c說。

窗口排隊(duì)步入網(wǎng)絡(luò)時代，如何破題購票難？

網(wǎng)絡(luò)購票“堵”在網(wǎng)上，更“堵”在旅客心上。當(dāng)購票方式從窗口排隊(duì)步入網(wǎng)絡(luò)時代，不少旅客提出，能否放開購票渠道。

隨著節(jié)假日出行需求日益增多，如何破解“一票難求”？

一些專家建議，在火車購票實(shí)名制實(shí)施后，像飛機(jī)票一樣開放火車票銷售，已經(jīng)完全沒有技術(shù)障礙。如果盡快向商業(yè)網(wǎng)站授權(quán)訂票資質(zhì)，推動火車票網(wǎng)上銷售開放化，將能夠減輕鐵路網(wǎng)站訂票壓力，方便老百姓買票。

“公眾在網(wǎng)上購票只有一條通道可走。這條道再寬，也禁不住那么多人集中行走。一個網(wǎng)站承受不了，何不多分幾個網(wǎng)站來售票，這樣不就減負(fù)了嗎？”王先慶說。

據(jù)了解，“12306”的開發(fā)維護(hù)由鐵道部下屬的兩家單位鐵道部信息技術(shù)中心、中國鐵道科學(xué)研究院共同完成。新一代客票系統(tǒng)建設(shè)則向社會公開招標(biāo)，太極計算機(jī)股份有限公司中標(biāo)提供部分軟硬件設(shè)備和集成服務(wù)。

部分專家認(rèn)為，要解決網(wǎng)絡(luò)購票“一票難求”，比技術(shù)壁壘更難攻克的是經(jīng)營理念和方式的轉(zhuǎn)變。

王先慶說：“現(xiàn)在的運(yùn)作管理模式多強(qiáng)調(diào)技術(shù)原因，缺乏對客戶的人文關(guān)懷，推出的公共服務(wù)產(chǎn)品必然帶有先天缺陷?！?/p>

孫延奎等認(rèn)為，票源信息的不透明導(dǎo)致了旅客盲目上網(wǎng)搶票。在項(xiàng)目運(yùn)營的公開招標(biāo)中，鐵路部門可嘗試與專業(yè)的電商平臺進(jìn)行合作。一方面是擴(kuò)大容量，另一方面火車票在每個地區(qū)分配多少，坐票、臥鋪各占多少比例，應(yīng)該在購票網(wǎng)站時時公布，讓旅客“心中有數(shù)”，避免不必要的擁堵與等待。