速凍食品行業“金葡菌”風波業已升級，繼行業第一的思念食品被查出產品含金球菌后，行業第二的三全食品也緊跟著“倒下”。與思念事件所引發的輿論震驚相比，三全事件則未免顯得有些荒誕。

借機“露臉”，三全呼吁國標向發達地區看齊

思念事件爆發之后的10月30日，《國際金融報》刊載了一篇以《三全呼吁食品安全看齊美日》為題的新聞，報道了三全公司創始人陳澤民對思念事件的評價：“近期同行思念水餃被檢出金黃色葡萄球菌一事，的確需要三全引以為戒，把食品安全問題擺在最重要的位置，不容忽視。”

同時，據該報道所述，三全公司總裁陳希也呼吁食品安全“新國標”應向美日等發達地區看齊，向國際標準看齊，希望以此能提高行業水平。”

借助同行發生的食品安全危機，三全成功地為自己營造出一個負責任、高瞻遠矚的優秀企業公民形象。如果沒有發生后續的故事，那么這場公關行動可以說是很出色、很完美的。

慘遭“打臉”：三全產品8月即已查出帶菌

問題是，三全公司諸高層的評論言猶在耳，11月4日，廣州各大媒體即紛紛報道三全等多家食品企業產品被廣州市工商局查出含有金葡菌，并被要求下架。對于剛剛疾呼“新國標”要“看齊美日”的三全食品而言，這個新聞頗有諷刺意味。

如果事情到此為止也就罷了，人們最多認為三全公司對管理層決策的貫徹效率低下，從而降低對三全公司各種承諾的信任度。但11月8日的新聞卻讓事態變得更富于戲劇性。

11月8日，上市公司三全食品就帶菌食品事件發布了一條公告。三全食品在公告中承認，“此項例行抽檢發生于8月，公司獲知后已第一時間下架召回和銷毀，并加大了對各環節檢驗的頻次和力度。”

這讓人難免錯愕萬分：原來當三全公司的諸高層就同行的金球菌事件和食品安全“新國標”慷慨激昂侃侃而談之時，他們早就已經知道自己的產品出了同樣的問題!

我們確實無法理解三全公司高層和公共關系事務主管部門的措置方式。“工商也許不會披露，媒體也許不會報道”這樣的僥幸心理，怎能作為企業的決策依據?如果三全抱有這種心態，那么這家企業對待公關的態度真是太過輕率了。

華麗“變臉”：攀扯供應商，質疑標準“相互矛盾”

從“站在岸邊”到“落入水中”，隨著身份的急劇“換位”，三全公司對待速凍食品帶菌問題的態度也發生了巨大的轉變。

11月8日，《第一財經網》刊發了由第一財經日報記者采寫的報道，題為《三全步思念后塵“中招”菌超標，速凍食品供應鏈存弊端》。

在這篇報道中，三全的“一名負責人”干脆地把責任推給了上游原料供應商：“速凍產品出現問題，往往是原料采購環節更容易出現問題，采購到一批含此菌的肉，抽驗時又可能漏掉了，隨后生產環節就出現了此問題。”

隨后該負責人更指名道姓“拋出”了幾個重要的供應商：“三全該人士提供的信息顯示，三全現在都是訂單農業，跟固定的供應商簽訂長期合同，比如肉制品均來自雙匯、雨潤等大型肉類生產商。”

在“轉移火力”之后，三全再度發表了對于有關國家標準的評論。《第一財經網》的報道介紹，按照自2004年5月1日起執行的現行《速凍預包裝米面食品衛生標準》顯示，其規定不得檢出金黃色葡萄球菌。但是對速凍食品的原料——上游肉制品行業卻并沒有相應的要求。而三全的這位“負責人”對此顯然覺得很委屈：“上游要求寬松，下游卻不能查出，這種標準相互矛盾，對企業而言，按此執行一定會出問題。”

于是在短短一個星期多一點的時間內，三全公司對于食品安全國標的觀點完成了一次大“變臉”：從高調要求“看齊美日，提高行業水平”轉變成了對有害菌“不能查出”這一“高標準”的抱怨。

原來如此!“按此執行一定會出問題”。同行出了問題是同行的錯，自己出了問題則是供應商的錯，是國標的錯，只差沒說是消費者的錯，總之不會是三全的錯。

三全事件演變至此，令人一驚，一怒，一笑，再一嘆。

略評：企業公關必須首先端正態度

從公共關系的專業角度來審視三全事件，值得討論和批評的地方是非常多的。這起事件從爆發至今不過幾天時間，隨后還會有新的變化和發展，相信三全公司方面也會從自己此前的輕率言行中吸取教訓，調整自己的公關方式。但在此之前，我們認為三全公司首先要做的是端正態度。這一點不僅限于三全，我們認為，對事件秉持正確的態度，是任何企業解決一切公關危機的首要前提條件。

首先要端正對消費者的態度。把消費者的利益掛在嘴邊上很容易，但要把消費者的利益掛在心頭上卻很難。三全公司把產品出問題的責任都推向上游供應商，但消費者最終吃到口的還是打著三全標簽的食品。沒能為消費者把好最后一道關，這個責任是產品生產商所無法推卸的。此時不談自身責任而一味諉過，除了讓消費者對企業的質量控制更缺乏信心之外，不會有任何正面結果。這一點希望聞者足戒。

其次要端正對產業鏈的態度。謹慎的企業不應輕率評價競爭對手，特別在食品工業這樣一個高度標準化、同質化的行業里更是如此，因為爆發于對手身上的問題同樣很可能正潛伏在你自己的機體里。尤其是三全公司在明知自己的產品業已出現同類問題的情況下，高調評論對手的危機更是不智之舉。同樣的道理，企業談論自己的上下游企業時，也應盡可能保持謹慎，因為在消費者眼里，整條供應鏈上下游的所有企業是一個整體，它們的形象可謂是一損俱損一榮俱榮。貿然向上下游企業推卸責任的言行，絲毫無助于挽回企業受損的信譽，反而使企業在消費者心目中的形象進一步惡化。

第三要端正對自身的態度。公共關系是一個系統工程，企業對外發布的一切言論和信息，應該保證邏輯嚴密、立場統一。因此，我們倡導企業設立專職的新聞發言人，對重要議題設立統一、長期的企業基本態度，同時我們反對言行不一、“前言不搭后語”、隨興而言、“人多嘴雜”等常見的錯誤選擇。反觀三全食品在這短短一周時間內，從輕率發言“露臉”到被事實“打臉”再到攀扯上下游“變臉”的戲劇過程，簡直可以說是提供了一個典型的反面教材。我們希望各行各業的企業和組織都能從這一事例中吸取教訓。

（來源：千龍網）