全體接機人員合影。（黃一鳴 攝影）

高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品、嚴格的服務(wù)標準需要高素質(zhì)的員工來執(zhí)行。海航一直將“地面服務(wù)人員”和“空中乘務(wù)員”作為兩個關(guān)鍵人群，實行業(yè)務(wù)提升及心靈工程關(guān)愛制度。08年海航開展品牌意識、市場意識、服務(wù)意識的培訓(xùn)強化工作，完成對培訓(xùn)課程的設(shè)計改進、培訓(xùn)及實施，提升了窗口員工的技能和素質(zhì)。提高乘務(wù)長與組員、旅客的溝通方式和技巧。通過角色轉(zhuǎn)換對乘務(wù)長薄弱環(huán)節(jié)進行疏導(dǎo)。

如何保證服務(wù)品質(zhì)不下滑是考驗航空公司服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，海航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門在這方面有獨到的經(jīng)驗之談。2008年海航完善服務(wù)督察體系，把用戶滿意作為根本目標來抓，推出重要投訴“1小時內(nèi)”回復(fù)，3個工作日結(jié)案制度。同時認真跟蹤用戶需求及反饋，完成服務(wù)督察人員的專業(yè)化，制定ISO9000內(nèi)審員培訓(xùn)并組成兼職服務(wù)質(zhì)量督察員隊伍，常年進行內(nèi)部監(jiān)督和開展形式多樣的交叉檢查，特別是海航實現(xiàn)了服務(wù)督察系統(tǒng)的升級后，服務(wù)督察信息化管理又向前邁進了一大步。

海航相關(guān)負責(zé)人告訴記者，2008年是不平凡的一年，災(zāi)難與榮譽并存，海航與國家共同經(jīng)歷了抗擊冰雪、抗災(zāi)救災(zāi)、經(jīng)濟危機的沖擊及奧運會的榮譽，作為一家具有社會責(zé)任感的企業(yè)，海航不計得失，傾盡全力無條件地優(yōu)先保障區(qū)人民和涉奧航班。海航執(zhí)行抗震救災(zāi)航班254班，總飛行小時約655小時，運送救災(zāi)物資1100噸、救災(zāi)人員近4200人次，執(zhí)行了大陸航空公司首次直飛臺灣救災(zāi)貨運包機，愛心捐款及飛行共近2億元。在奧運會期間，海航作為匈牙利、比利時兩國奧運代表團的唯一指定航空承運人，執(zhí)行奧運航班108班，運送涉奧旅客2000余人次，航班正常率為100%，海航將服務(wù)上升到為社會大眾服務(wù)的層面，實踐著企業(yè)的歷史責(zé)任感和使命感。

海航的十年精誠服務(wù)也得到了國家和廣大旅客的認可，2008年，先后榮獲2008年度“中華慈善獎”，“全國抗震救災(zāi)英雄集體”榮譽稱號、全國工商聯(lián)“抗震救災(zāi)先進集體”榮譽稱號。特別是在服務(wù)方面，海航先后獲得美國高端旅客Skkytrax和“Gtawards”評選“中國最佳航空公司”稱號。此次獲得“旅客話民航”十連冠，也正是海航至誠服務(wù)社會的一個回報和縮影。

在經(jīng)歷了不平凡的2008年之后，海航依然堅持服務(wù)塑造品牌的經(jīng)營理念，用飽滿的熱情與堅持不懈的追求鍛造具有海航特色的服務(wù)品牌體系，這也是海航服務(wù)得以贏得廣大旅客口碑的根本之一。海航相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示，海航仍將保持“以客為尊”的服務(wù)內(nèi)涵，在2008年的困境中突圍，再創(chuàng)民族服務(wù)品牌的輝煌。

（中國日報海南記者站 黃一鳴）